¡3 palabras para conocer al cliente del futuro!

Rubén Muñoz

Las marcas deben adaptarse a clientes informados y que forman parte de varias comunidades. Kantar, líder mundial en investigación y asesoramiento basados ​​en pruebas para comprender mejor a las personas, ha publicado los resultados del estudio más grande del mundo sobre las actitudes de los consumidores, los hábitos de los medios y las expectativas durante la pandemia de COVID-19. Realizado con más de 25.000 consumidores en 30 países, este barómetro destaca la necesidad de una comunicación más comprometida que esperan sus clientes durante esta crisis pandémica.

Las marcas buscan fortalecer el vínculo con sus consumidores. Kantar señala que sin una presencia televisiva durante seis meses, el conocimiento de la marca se reduciría al 39%.

Pero, ¿a qué espera el consumidor?

Según los resultados del barómetro, la publicidad debe hacer una contribución positiva a la sociedad, con una comunicación más comprometida:

  • “Hablar de la utilidad de la marca en la nueva vida cotidiana”: 67% en Francia vs 77% a nivel internacional.
  • “Informar sobre sus esfuerzos para hacer frente a la situación”: 62% en Francia vs 75% a nivel internacional.
  • “Adopte un tono tranquilizador”: 59% en Francia frente al 70% a nivel internacional.
  • “Comunicar los valores de la marca”: menos gente en Francia lo quiere: 46% en Francia frente al 61% a nivel internacional.
  • “No se debe aprovechar la situación del coronavirus para promocionar la marca”: 68% en Francia vs 75% a nivel internacional.
  • “Hay que evitar los tonos humorísticos”: 28% en Francia frente al 40% a nivel internacional.

Un cliente participativo

Los consumidores buscan cada vez más ser activos en el acto de consumo. Esta tendencia ha permitido que todas las soluciones de crowdfunding o crowdsourcing experimenten un fuerte crecimiento. Sitios como Kisskiss bankbank o Kickstarter, para proyectos culturales, y Babyloan, para proyectos de creación de empresas, están navegando por la tendencia de los negocios participativos. Yendo aún más lejos, los consumidores ya no se contentan con simplemente invertir dinero en proyectos. Ahora quieren trabajar directamente con las marcas en la definición de productos. Entonces hablamos de clientes "presumidores" y ya no de "consumidores". Aún en esta tendencia hacia el consumo participativo, pero en otro género, asistimos al desarrollo de soluciones que unen a individuos que hacen negocios juntos. Podemos citar el ejemplo del portal Eventbrite que permite a las personas que organizan un evento vender sus entradas online, o Un pequeño mercado, que permite vender online creaciones artesanales.

Un cliente vinculado a redes

Lo social y lo comercial se mezclan. En la era de las “compras sociales”, los consumidores buscan sitios que combinen comercio electrónico y redes sociales. Por lo tanto, muchas startups ahora están tratando de ofrecer soluciones de consumo social. Este es el caso de la red francesa Tribway o del sitio estadounidense The Fancy. En esta red tipo Pinterest, los productos destacados por un miembro pueden ser comprados en un clic por sus contactos. Ante la proliferación de ofertas que existen en la web, los internautas buscan consejos de compra de sus amigos para ahorrar tiempo.

Un cliente informado que sabe buscar información

¡El cliente de 2020 conoce los productos que compra casi tan bien como sus vendedores! Consulta toda la información necesaria antes de dar el paso de comprar y consume después de haber considerado y comparado las ofertas. Luego hablamos de “web to store” o “ROPO” (Investigar online, comprar offline): el consumidor investiga el producto en la web antes de ir a la tienda a comprarlo. Por el contrario, algunos clientes prefieren la “tienda a la web”: van a la tienda, prueban el producto, se hacen una idea y, cuando han hecho su elección, finalmente compran el producto en la web donde pueden beneficiarse de él. 'Ofertas promocionales. En todos los casos, el cliente está plenamente informado sobre el producto y está más apegado a un precio favorable que a una determinada marca de consumo.

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